4/24/2011

Đòi đúng hay đòi sai?


Mấy ngày gần đây, vụ việc "Võ sư bị đánh trên máy bay Vietnam Airlines" ngày càng có chiều hướng nhiễu loạn, và không thể không nhắc đến sự bị động của Vietnam Airlines (VNA) trong việc xử lý cái crisis management case này. Trong vụ việc này, có những vấn đề rất quan trọng mà dường như đang bị bỏ qua, đó là:


  • Yêu cầu xuống máy bay tại Đà Nẵng (DAD) của ông K có hợp lý hay không?

  • Yêu cầu đòi lại thẻ lên tàu (boarding pass) của ông K có hợp lý hay không?

Hai vấn đề này liên quan mật thiết đến Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý (DLVCHKHL) được thể hiện trong hợp đồng vận chuyển giữa ông K và VNA (trong trường hợp này là chiếc vé máy bay). Để cho rõ ràng, tôi cố gắng bóc tách từng yếu tố có liên quan như sau:

1) Yếu tố bất khả kháng, và yếu tố điểm dừng

- Hoàn cảnh của chuyến bay VN1169 có thể xem là tình trạng bất khả kháng vì lí do thời tiết.

- Theo điều 4 và điều 10 - DLVCHKHL, DAD tuy không phải là điểm dừng được thỏa thuận trong hợp đồng vận chuyển, nhưng là điểm dừng có thỏa thuận phù hợp với yêu cầu của nhà chức trách và quy định của VNA trong trường hợp bất khả kháng, và quyền được cho phép gửi/trả hành khách tại Đà Nẵng.

Như vậy, yêu cầu xuống máy bay tại DAD của ông K là hợp lý. Việc tiếp viên trưởng chuyến bay VN1169 đồng ý cho ông xuống; cũng như liên lạc với đội ngũ mặt đất DAD tiếp nhận thẻ lên tàu của ông K trong trường hợp này là hợp lý.

2) Nhập nhằng giữa các khái niệm: Vé máy bay - "Cuống vé" - Thẻ lên tàu (boarding pass)

- Vé máy bay là bằng chứng hợp đồng vận chuyển giữa ông K-VNA, và luôn luôn là tài sản của VNA (điều 4-DLVCHKHL).

- Thẻ lên tàu (boarding pass), theo định nghĩa của Hiệp hội vận tải hàng không IATA, là chứng từ được cấp bởi một hãng hàng không thể hiện sự xác nhận & cho phép hành khách lên tàu bay. Thẻ lên tàu, do đó, không phải là hợp đồng vận chuyển. Ngoài ra, điều này còn hàm ý: thẻ lên tàu có thể là tài sản của VNA.

- Nhiều tờ báo nói là "cuống vé", nhưng thực sự ở đây là chiếc thẻ lên tàu nên dẫn đến việc hiểu sai hoàn toàn các khái niệm này.

- Flight crew không phải là người quản lý boarding pass (hoặc "cuống vé" như báo chí nói), nên việc ông K đòi trả lại càng không có cơ sở.

- DLVCHKHL không nói qui định rõ về thẻ lên tàu. Ngoài ra, theo "quyết định 18/2007/QĐ-BTC ngày 22/03/07 của Bộ Tài Chính Việt Nam về việc in, phát hành, sử dụng và quản lý vé máy bay điện tử" đề cập rõ ràng rằng: vé điện tử của VNA là chứng từ, hóa đơn thanh toán hợp pháp, có thể thay thế cho hóa đơn tài chính. Ngoài ra, hành khách có thể giữ lại thẻ lên tàu để chứng minh dịch vụ đã được thực hiện với các tổ chức thanh toán. Như vậy, điều này thể hiện rằng VNA không có nghĩa vụ bắt buộc phải cung cấp thẻ lên tàu cho ông K trong vụ việc này (sau khi ông K đã đưa thẻ lên tàu cho nhân viên mặt đất).

3) Nhập nhằng quyền quyết định của cơ trưởng (Captain) và tiếp viên trưởng của chuyến bay VN1169

Sau khi ông K yêu cầu xuống sân bay DAD, và nhân viên mặt đất đã tiếp nhận thẻ lên tàu theo như yêu cầu của ông K và tiếp viên trưởng; cơ trưởng VN1169 không đồng ý cho ông K xuống máy bay và tiếp tục hành trình.


  • Trong ngành vận tải hàng không, tại các tình huống thông thường không cần phải có sự can thiệp của đài không lưu và cơ quản quản lý hàng không tại địa phương, thì quyết định của cơ trưởng là quyết định cao nhất, và là quyết định cuối cùng.

  • Quyết định của cơ trưởng tiếp tục hành trình thể hiện rõ nỗ lực hợp lý của VNA trong việc giảm thiệt hại xảy ra do hành khách bị chậm chuyến vì tình huống bất khả kháng, để nhằm mục đích thực hiện đúng cam kết vận chuyển với gần 300 hành khách trên chuyến bay VN1169 đến Sài Gòn - theo đúng như hợp đồng vận chuyển giữa hành khách và VNA (điều 16 - DLVCHKHL)

  • Quyết định của cơ trưởng cũng thể hiện một điều đáng chú ý khác: VNA vẫn tiếp tục chuyên chở ông K  và hành lý đến Sài Gòn cho dù ông K hiện đã không còn giữ thẻ lên tàu.(Đây là yếu tố thiện chí rất có lợi cho VNA)

Như vậy, yêu đòi lại thẻ lên tàu của ông K (cho dù bất kỳ lí do cá nhân gì) thì cũng chưa thể vội vàng kết luận rằng là hoàn toàn hợp lý. Và việc tiếp viên VNA yêu cầu ông hợp tác để chuyến bay tiếp tục là hoàn toàn xác đáng.

Riêng về vụ việc ông K bị hành hung trên tàu bay, nếu VNA chứng minh được ông K vi phạm điều 12-DLVCHKHL thì việc cơ trưởng quyết định yêu cầu lực lượng an ninh mặt đất hỗ trợ là xác đáng. Trách nhiệm chính trong trường hợp này là Cty Dịch vụ An ninh Hàng không, trực thuộc Cảng HKQT Đà Nẵng do Tổng Cty Cảng HK Miền Trung quản lý dưới Bộ GTVT (không phải là một đơn vị của Vietnam Airlines). Đây là đơn vị quản lý đội bảo vệ có hành vi hành hung ông K nói trên. Trong các tình huống báo đưa, các tiếp viên của VNA trên chuyến bay, thậm chí là các tiếp viên nam, đều không tham gia vào việc áp giải ông K ra khỏi tàu bay. Cho nên, càng không có cơ sở kết luận VNA hành hung khách.

Tôi nghĩ thì tôi nghĩ:


  • Giá như ông K chịu nhún nhường đồng ý hợp tác với flight crew để đảm bảo hành trình cho gần 300 hành khách đến Sài Gòn an toàn. Sau đó, ông ta có thể bằng cách nào đó giải quyết vấn đề cá nhân của mình thì sự việc đáng tiếc này đã không xảy ra. Ý thức về quyền lợi cá nhân và tập thể dường như vẫn còn chưa mạnh mẽ lắm.

  • Đáng xin lỗi nhất nên là hàng trăm hành khách còn lại của chuyến bay, phải bị mắc kẹt tại DAD cho đến rạng sáng hôm sau mới được bay.

  • Vietnam Airlines thiếu mất chữ tình. Đồng ý rằng quyết định của flight crew là đúng về mặt qui định, nhưng đã là con người thì nên để chút tình, chứ chưa nói đến bản thân VNA là hãng cung cấp dịch vụ.

Tôi rất đồng tình với phát ngôn của ông Lại Xuân Thanh - Phó Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam: "Việc tiếp viên không trả lại cho hành khách chiếc thẻ lên máy bay là sai, là bất cẩn nhưng ông Khương cũng không thể không tuân thủ quy định của phi hành đoàn"

Sau vụ việc này, tôi nghĩ các hành khách hàng không nên chịu khó bỏ chút thời gian ra đọc điều lệ vận chuyển của các hãng hàng không. Dường như chẳng mấy ai quan tâm đến những dòng chữ quy định chi chít, mà chỉ toàn chăm chăm vào ngày giờ bay và giá tiền. Đọc là để biết cái bất lợi nào thuộc về hành khách, bởi vì quy định thì luôn luôn bảo vệ quyền lợi cho hãng nhiều nhất mà thôi.

-------------------------------------------------------------------------

* Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của Vietnam Airlines

* Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của Jetstar Pacific

* Mạch tin: Võ sư bị đánh trên máy bay Vietnam Airlines trên BAOMOI.com