9/05/2011

Xin-Lỗi: Trông dễ mà lại khó



Khoảng thời gian mấy tháng trở lại đây, tôi để ý thấy tiếp viên Vietnam Airlines có phần thay đổi rất tích cực. Tiếp viên khoang hạng Economy đã thoải mái giao tiếp với khách hơn trước, và nhất là đã xuất hiện nhiều nụ cười hơn. Điều này phần nào giảm bớt cái không khí trầm lắng và có phần chán nản trên các đường bay nội địa.

Cách cười, cách tiếp chuyện đã quan trọng; cách xin lỗi lại còn quan trọng hơn. Đôi khi tiếp viên quên mang chăn, đến lúc khách hỏi thì "Anh/chị ơi! Chăn đây ạ!"; hoặc khi gặp những tình huống khác thì tiếp viên lại ca bài "Mong anh chị thông cảm…". Điều này khiến cho hành khách có cảm giác tiếp viên Vietnam Airlines rất kiệm nói hai chữ "Xin lỗi", và thực tế lại có phần đúng như thế. Không trách hành khách được khi người ta hay than phiền Vietnam Airlines hiếm khi nhận lỗi, nhận trách nhiệm về mình.

Người phương Tây có câu: "The manner of giving is worth more than the gift." Lời xin lỗi cũng giống như vậy: Cách thể hiện thái độ xin lỗi còn quan trọng hơn hai tiếng "Xin lỗi".

Số lần bay với Singapore Airlines, Thai Airways và Qatar Airways đủ nhiều để tôi có thể nhận ra một điều khá thú vị: Dường như có một "pattern" trong thái độ của tiếp viên ở những hãng này khi nói xin lỗi. Tôi biết trong các chương trình đào tạo TVHK của những hãng này huấn luyện đến cả eye-contacting, và facial expressions với khách hàng. Mỗi hãng lại có một cách thể hiện xin lỗi rất đặc trưng. Thông thường, tiếp viên của Singapore hay Thai sẽ nở một nụ cười nhẹ hơi ngượng ngùng đi kèm với hai tiếng "Sorry!…". Đối với Qatar, khuôn mặt của tiếp viên sẽ thể hiện sự tập trung lắng nghe lời phàn nàn của khách cùng với hai tiếng "Sorry!…" với thái độ nghiêm túc.

Khá chắc chắn một điều, cảm giác phiền toái của khách hàng sẽ vơi đi phần nào khi họ nhìn thấy nụ cười ngượng ngùng của cô tiếp viên châu Á xinh xắn đó - Một người mắc lỗi biết thành thật nhận lỗi; hoặc sự chăm chú lắng nghe của người tiếp viên Trung Đông - Thể hiện sự tôn trọng với hành khách.

Tôi có đọc đâu đó rằng người ta có thể nói hai chữ "Xin Lỗi" với hơn 500 thứ tiếng khác nhau; nhưng thái độ thì không cần đến nhiều như vậy mà bất kỳ ai cũng có thể cảm nhận được. Lời nói có thể ngọt nhạt, nhưng tình cảm thì khó che dấu lắm.